本网讯（湖北省《恩施日报》记者 付瑞勇 通讯员 谭立君 向贤红 邓传铎）

[在巴东县12345政务服务便民热线话务大厅，话务员正在接听电话）

“您好，请问有什么可以帮到您吗？”2025年12月5日，在湖北省巴东县12345政务服务便民热线话务大厅，话务员李清锋面带微笑、语气轻缓地接通来电。

电话那头，市民因西陵路55号门口松动井盖产生的噪音满心焦虑。李清锋一边用肩膀和脸颊夹住电话接听，一边快速敲击键盘生成工单，将市民反映的问题精准派往巴东县全欣水务公司。12小时后，破损井盖更换完毕，人行道青石板修复如初，城市街头的“烦心事”被温情化解。

上述事件的处理是巴东县以12345政务服务便民热线为载体，深耕“巴速办”接诉即办改革的生动注脚。

以长江为对称轴，巴东县城沿南、北两岸线性分布，一座大桥将人流、物流、信息流串联一体。从江南到江北，12345热线恰似一座架设在党和群众间的“连心桥”，将社情民意从街巷楼栋汇聚而来，让政府回应精准抵达民心。

“有事找政府，请拨12345”，已成为巴东县市民的普遍共识。这份共识的背后，是12345热线数年来的持续迭代升级，蹚出的“接得更快、派得更准、办得更好、治得更优”的成长路径。

（接听热线电话，倾听市民诉求）

2019年11月，巴东县12345政务服务便民热线平台正式上线，24小时不打烊的服务模式，让群众诉求“随时有人听”；2023年8月，平台完成智能化升级，建立与110报警服务台联办机制，创新推出“云听”线上帮办服务，实现了“事事有回应”的提质突破。

今年4月，“巴速办”接诉即办改革全面启动，整合“一线联动、一码登录、一拍即报、一键成单”四大渠道，彻底打破“群众多头找、热线分头接”的治理壁垒，推动各类诉求达成“件件能办快”的高效闭环。

服务效率的提升，离不开服务能力的淬炼。为让响应不“卡壳”，巴东县为话务员量身打造“专家授课+骨干点对点帮带+窗口轮岗实操+政策常态背诵”系统化培训体系，引导话务员从“接线员”变身“政策通”。

如今，热线话务员直接答复率达73.1%，真正实现简易咨询“即接即复”、紧急诉求1小时内精准派单、一般诉求3日内闭环办结，“接得快，办得顺”已成巴东县12345热线服务的鲜明底色。

（记录诉求，生成工单）

“以前跨部门工单容易‘踢皮球’，现在‘首接吹哨、部门报到’，整个过程一气呵成。”话务班长董萍道出了派单机制的变革。

巴东县建立了县、乡镇（部门）、村（社区）三级“一把手”牵头的闭环体系，创新“共享互派、一单双交”协同模式，梳理7项权责清单，明确“双牵头”责任，让跨部门、跨领域诉求不再受阻。

同时，按照“简易诉求不派即复、紧急诉求即时派送、一般诉求分类派送、疑难诉求会商派送”的原则，热线工单实现精准分流。针对城市流浪狗治理、网络视频诱导消费等民生热点、难点，摒弃“大水漫灌”式的泛化办理，联动公安、城管、市场监管等部门精准施策、联合处置，让跨部门的民生难题得以靶向破解。

“没想到一个小小投诉，不仅解决得快，还会跟进回访，心里特别踏实。”市民李某对城区一家酒店消防设施整改结果，给出100分好评。

好评从何而来？这源自巴东打破“办结即了事”的常态思维，建立“回头看”工单台账，对疑难工单、重复诉求实行分类归档、定期复核、动态销号，对整改不到位的工单，立即启动二次督办，倒逼承办部门“真整改、改到位”。

今年以来，巴东全县受理诉求2.34万件，回访满意率高达99.92%，表扬工单有20余件。

（对市民诉求集中研判、精准派发）

“解决一个诉求，更要治理一类问题。”这是巴东县12345热线的治理落脚点。依托大数据赋能，巴东12345热线建立“周分析、月简报”机制，形成40余期专项报告。通过捕捉敏感词、研判高频诉求，发布11期风险预警，推动治理模式从“事后处置”向“未诉先办”深度转型。

话务大厅里，电话铃声此起彼伏，它们如同城市的心跳，每一次响起都连着民心、系着民生。

巴东县12345热线将以“巴速办”改革为引擎，用“接得更快、派得更准、办得更好、治得更优”的实际行动，让“城市心跳”与“民心脉动”同频共振、幸福共生，这座跨越八百里巴东的“连心桥”，也将成为共建善治社会、展示政府形象的“金名片”。

（湖北省巴东县老区建设促进会）